天猫店铺动态评分为什么会变低,卖家如何处理?

天猫店铺中差评处理

2020-03-26

大家在天猫上进行网购的时候,大都会习惯性的查看一下店铺评分如何。评分的高低有时候会直接决定宝贝的成交与否,可以说,店铺评分对天猫卖家来说至关重要。在面对低评分的时候,天猫卖家应该如何有效处理呢?接下来我们就来说一说。

1.基础工作

分析动态评分低的原因,为下一步改善提供参考依据和方向。

动态评分低了,那么店铺宝贝肯定存在问题这是必须的,至于哪方面存在问题,需要从多方面思考。查看店铺中评差较多的宝贝、以及中差评的原因,归结到描述相符、服务态度、发货速度这三项指标并记录下来,这样是看是产品出问题,还是问题出在掌柜/客服身上,结合自身实际情况思考是否是真实存在的问题。

2.描述相符

掌柜在选款式、质量/价格(性价比)、文字性说明上需注意

(1)选款式、质量/价格(性价比)这两项基本不用多说,注意款式符合大众审美、经济实用、功能明确的;符合大众审美让买家有继续浏览下去的冲动;经济实用让买家有忍不住购买的冲动;功能明确让买家们知道买来它是做什么用的,只好看不实用容易带来中差评。

(2)文字性说明很有必要注意

功能明确是让买家们知道买来它是什么,做什么用的、怎么使用,以及使用注意事项,这些在你上架宝贝的时候(开始出售之前)就应该考虑到,并且交代给买家,这可以在三个方面体现出来:标题、sku属性、详情描述(包括图片+文字说明)。在sku属性里,可以加上说明性文字。比如一件衣服的属性,红色、黄色,S码、M码,你可以这样写上说明性文字:红色(略有色差)、S码(建议比平时穿大一码)、M码(专柜正品、假一赔三)、L码(7天退换,售后无忧)。这些问题的位置在属性里,比较显眼。这些说明性文字会解决一些没必要的误会、误解,并且还有利于提升转化率。 

3.服务态度

分售前、售后两方面说下。

售前:不同的买家会经常问同样的问题,比如质量怎么样,什么时候发货,发什么快递,几天到货等等,买家是不同的,但卖家是同一个人,不免会有些烦躁,这时候阿里旺旺的自带的功能、旺旺插件的功能就体现出来了。阿里旺旺有自动回复、快捷回复功能,可以把买家经常问、可能会问的一些问题提前设置好答案,买家问的时候,点一下直接就把一大串文字发过去了。回复及时并详细,有助于带来好评。在给客户办理业务,比如改价、改地址、改属性等,需要客户等待的时候,说话一定要客气,注意衔接;改价的时候自己要确认好,别弄错了;改地址,该订单属性,一定要跟客户核对下,一来是确认,二来是作为聊天证据,以备日后需要。

售后:态度要和气,勇于承担,耐心说明。质量问题的毫不含糊,卖家承担退货运费;买家原因的原则是买家承担,掌柜视具体情况而定。

4.发货速度

这个看供应链了,自己发货的可以控制发货速度;如果是代发的,发货时间一定要了解清楚,不要给买家承诺。

天猫店铺评分.png

常用方法

1.做好产品维护,这是基础

从以上三项指标出发,想到各种可能涉及到的问题及应对方案。由于代发的分销商见不到实物,或者没有销量的,可以搜集其他的代理商的宝贝评价,有关信息并及时反映在宝贝标题、sku属性、详情描述的文字性/图片说明中

2.自动回复/快捷回复/客服机器人的使用

提前设置可能涉及到的问题的关键字,自动识别应答。

3.评价有礼/店铺优惠券/好评返现卡的使用

(1)评价有礼:可以设置文字比较多,很有参考性的评价发优惠券/返现金,这个功能是官方自带的,以前叫好评有礼,好评才有礼;现在改进了,对掌柜们来说,成了一个弊端了,现在改为文字比较多,很有参考性的评价,不一定是好评,也发优惠券/返现。

(2)店铺优惠券/好评返现卡:店铺优惠券需要在交易前告知买家,5分好评是可以送优惠券的,凭5分好评截图,联系客服领取;好评返现卡,这个是随宝贝一起发出的,提示客户5分好评可以返现金、优惠券什么的。

4.CRM客户关怀

设置会员等级,定期发优惠券,不同等级享受不同折扣权利;在客户生日以及一些重要节日的时候发一下祝福短信,或是发优惠券,增加回头客比例,提升店铺形象

5.自动评价软件的使用

如果评分急需提高,并且你对产品质量,各项服务都很有信心,可以设置自动评价,买家确认收货后立即评价,这样就不会漏掉任何好评和评分,且有利于评分、好评率快速提升。

天猫卖家在面对低评分时不要过于焦虑,首先要思考低评分出现原因,找到对应解决办法,并且避免以后再次出现低评分,才能真正解决问题。更多电商干货尽在店小鱼电商卖家工具网。

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