淘宝店铺整体上如何运营才能提升店铺DSR?

电商卖家助手

淘宝的动态评分DSR分为三大版块:宝贝描述相符、卖家服务态度、发货速度。这三个内容会直接影响到店铺的动态评分的数值,而动态评分的高低是买家购买的一个借鉴,动态评分高的店铺常常销量要好于动态评分低的店铺。我们今天主要从服务端、运营端、售后端来研究如何提升店铺DSR?


一、服务端

售前端存在的问题

1.响应时候太长,客户等待时间太久;

2.未使用礼貌用语,对卖家不尊重,如嫌性别歧视、民族歧视等;

3.专业知识不足,一问三不知,当然,专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业词;

4.出现售后问题后未积极处理。


改进措施:

1.专人通过微信,旺旺,电话等方式与客户“一对一”互动,关心客户的需求;

2.每天抽部分已完结订单的客户进行回访,听取客户的意见和建议;

3.每日针对后台当天下午三点前的交易成功未评价的订单,进行100%登记回访,记录问题并跟进处理结果,直到客户满意好评为止;

4.针对直接中差评的客户进行跟进维护,直至客户追评;


二、运营端

首先,产品是第一要素,产品是一个企业的根本,增加品控环节,才能减少因为产品质量问题而带来的差评。

1.品质是客户好评的第一要素,产品一旦出现质量问题,客户不会为了10元/20元而违背心意给好评,而且很容易打低分,甚至直接给差评,所以要格外关注好爆款品质率;

2.每周梳理出线上评分较低的产品,并对对应的工厂加强质检环节,尤其对于一些污渍、色差严重的墙布进行二次处理,并视工厂改善状况建议供应链是否下架或者换厂;

3.宝贝详情的描述根据接待的买家反映的问题,不断的去调整、总结。当然了,宝贝主图丶标题丶价格方面,已经是爆款的情况下,就尽量少去调整,免得影响权重


所以对于运营来说:

1.产品图和页面:产品图的真实度,以及页面装修给展现给客户,与实物图尽量不要差距太大

2.价格保护:店铺遇大促or相关官方活动,最好都设置价格保护,让客户不会因为价格浮动过度而产生不良影响导致差评;

3.优化订单关怀:在订单付款后、发货后、签收后等系列订单节点,结合产品给客户发送不同的短信提醒,短信内容最好有创意,幽默搞笑,贴合客户实际,让客户在购物中享受轻松愉悦的心情,更容易记住品牌,形成更好的购物体验。


三、售后端

物流速度上,更多是物流问题,但物流做的不好,也是卖家的错。因此在发货速度上,需要更加要严格把控,而物流速度上,客户不满意的主要有以下几点:

1.快递送达地址不到;

2.对快递派送速度不满意;

3.对送货时间不满意;

4.快递服务不满意。


关于物流问题的解决方法有:

1.养成与客户核对地址习惯,遇到快递爆仓,不派送等情况,及时主动的与客户联系,第一时间处理好,不要等到顾客主动找上门来;

2.对快递服务不满意,可以统计好数据给仓库,调整区域派件快递品牌;

3.针对顾客普遍反映服务较差的快递,建议仓库结合成本和区域优势考虑替换;


提升店铺的动态评分是一个比较长的过程,需要卖家保持耐心,结合自身实际做出相应的改变,但无论如何,一定要多注意动态评分的数值是红还是绿,只有多注意自身店铺的发展情况及时调整,才能稳步提高店铺的竞争力。更多资讯,请关注店小鱼电商卖家助手。



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