抖音电商发布商家发货行为管理规则

抖音电商在8月6日发布了最新的《商家发货行为管理规则》,快跟着小鱼君一起来看看有哪些核心变化吧!


该修订已经按照法律法规的要求进行意见征集,并于2021年8月5日进行公示,将于2021年8月12日生效执行。


核心变化:


1、现货模式揽收超时的计算由“消费者下单后72小时”调整为“商家发货后(上传物流单号)的24小时”;

2、新增【欺诈发货】违规行为;

3、新增【错发/漏发】“情节严重”、“情节非常严重”处罚方式;


规则正文:


第一章 概述 

1.1 目的及依据 

为营造平台内(域名为jinritemai.com)良好的购物环境, 规范商家的发货及交易行为,保障消费者权益,现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等,特制定本规则,旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围 

适用于需经配送完成交付的商品(含服务券、消费卡等)及商家。

1.3 效力级别 

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 相关定义 

2.1 发货:指消费者下单后,商家在抖店平台内上传真实有效物流单号,包括但不限于后台填写物流单号或批量导入物流单号等。商家的发货时间,以抖店平台内记录的操作发货时间为准。商家可随时调整商品的发货时效,但此处调整不得违反商家已经对消费者做出的承诺。 如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致,对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。

2.2 揽收:订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

第三章 发货及揽收时效要求

平台存在多种发货模式,不同发货模式下的发货及揽收时效要求不同,具体要求如下:

3.1 现货发货模式

3.1.1 普通发货

- •发货时效要求:消费者支付成功后,商家需在48小时内发货完成;部分特殊类目可自主设置【2-15天】的发货时间,具体类目以商家后台展示为准。 

- •揽收时效要求:商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.1.2 极速发货

附:极速发货功能介绍

(1)【当日发货】

- •发货时效要求:默认支付截单时间为16:00,当日16:00前支付完成的订单,需在当日23:59:59前发货完成;当日16:00后支付完成的订单,需在次日23:59:59前发货完成; 

- •揽收时效要求:商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。 

(2)【24小时发货】

- •发货时间要求:需在消费者支付完成后24小时内发货; 

- •揽收时间要求:商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。 

3.2 阶梯发货模式

3.2.1 时效要求

即商家对同一商品,可灵活设置不同的发货时间。商家选择此种发货模式后,可支持分别设置【现货库存】和【阶梯发货库存】。

发货时效要求:

- •商品发布成功后,先售卖【现货库存】,现货订单发货时效要求执行现货发货模式下的发货时效要求(见上3.1部分)。 

- •现货库存售罄后,售卖【阶梯发货库存】,此部分订单须以设置的【阶梯发货时间】进行发货,阶梯发货时效支持3-5天设置,具体时限以后台相应页面显示为准,商家应在承诺发货时效内发货。 

揽收时效要求:

- •商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。 

3.2.2 使用条件

商家需同时满足以下条件,方可使用【阶梯发货】:

- 订单交易情况:店铺近60天现货订单交易比例大于等于50%;

- 商家分层:非新手村商家;

- 商家体验分:近1周商家平均体验分大于等于4.6分;

- 库存比例:阶梯发货模式下创建的现货库存比例需大于等于50%;

3.3 预售发货模式

即商家设置预售活动,活动结束后,在承诺发货时效内进行发货。平台支持商家选择全款预售及定金预售两种预售模式。详情参见《预售业务管理规则》

- •发货时效要求:预售活动周期结束后,商家需在承诺发货时效内完成发货,商家自行设置,具体时效以平台相应页面显示为准。 

- •揽收时效要求:商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。 

3.4 BIC仓发货模式

BIC是抖音电商平台下集仓储、质检、发货等功能为一体化的运营中心,即“质检物流一体化中心。该发货模式适用于与平台产业带基地合作的商家,商家负责订单成交和备货送仓,根据订单将商品先行发送至BIC仓,经由仓质检后发货,并交由快递公司揽收。

发货时效要求:针对此类商家,消费者支付成功后,商家需在承诺发货时间前将货品送至BIC仓,发货时间为平台系统查询到的货品入BIC仓的时间。

3.5 拼团发货模式 

平台支持商家可使用拼团工具为商品设置拼团活动,所有符合商品售卖规则的小店商品均可使用。

- •发货时效要求:对于拼团成功的订单,商家需在承诺发货时效内完成发货; 

- •揽收时效要求:商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。 

3.6 其他物流发货模式

商家发货时使用的物流公司属于商家自有物流体系的,或使用的物流公司非平台合作物流公司范围内的(平台主要合作物流公司:京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、德邦物流、申通快递、百世汇通),在发货时可以使用“其他物流”配送模式发货。平台部分大件类商品类目可支持商家选择“其他物流”发货配送。

发货时效要求:

对于特定大件类目商品,平台支持【预约发货】,商家进入商品管理页,设置商品的发货模式和发货时效后,可根据商品是否支持,设置商品是否可预约发货,用户在提单页/订单中心可选择期望发货时间。

发货时效要求:

如消费者选择了预约发货,商家需在与消费者协商的预约发货时间前发货。

如消费者未选择期望发货时间,商家需在自主承诺的发货时间前发货。

3.7 拆合单发货模式

特定场景下,平台支持商家进行拆单发货(一单多包裹)及合单发货。该场景下的发货时效及揽收时效需满足特定发货模式下的要求。

平台支持商家在不拆单的情况下,同一个主订单支持填写多个运单号的功能,实现一单多包裹发货。

合单发货: 根据平台《售后争议处理规则》,商家对每个独立生成并付款的交易订单(非合并付款订单)应予单独发货,除特殊情形外,若未征得消费者同意,不得合并成一个包裹发货。否则,消费者签收后主张商品少件的,由商家负举证责任。详见《售后争议处理规则》

3.8 营销活动及节假日发货要求

平台官方发起的促销活动及特定节假日以平台通知或公告的发货时间为准;

第四章 违规处理

4.1 违规场景

4.1.1发货超时

(1)定义

商家未在承诺给消费者的发货时效(参考第三章具体要求)内发货并未在平台内上传真实有效物流单号。

(2)违规判定

平台系统实时判定,每识别出一个发货超时订单,则会被记录发货超时1次,被判定后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【奖惩中心-体检中心】中查看预警信息及违规详情。为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单,平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时,继续判定。如在该24小时内,商家仍未及时规范发货,或未与消费者达成一致做退款处理,则仍会继续被判定为发货超时,判定上限为3次。

温馨提示:为避免消费者投诉和商家损失,商家需在判定违规的24小时内继续完成发货,否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

4.1.2 揽件超时 

(1)定义

商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号未在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

(2)判定

平台系统实时判定揽收超时订单,每识别出一个揽收超时订单,则会被记录发货/揽收超时1次,被判定后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【奖惩中心-体检中心】中查看预警信息及违规详情。

4.1.3 虚假发货

(1)定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形,及商家未真实发货的其他情形,包括但不限于:

- •商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息; 

- •商家上传商品物流单号前30天内,已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货; 

- •商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符; 

- •商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新(如:已到达、已进入、已完成、已发出); 

- •商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹长时间未更新,存在下表所列的任一情形的: 

抖音发货1.png

- 其他订单物流信息异常(如揽收时间早于订单支付时间等)、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。 

(2)违规判定

平台根据虚假发货定义,通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【奖惩中心-体检中心-违规管理】中查看判定详情。若商家上传物流单号后,对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的,则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据,多次转运的,以系统监测当时最新的物流单号为准。

(3) 温馨提示

以下场景,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据,这将可能导致虚假发货判定偏差,故请商家谨慎操作。

若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。

- •选择非平台合作物流公司进行发货

京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、德邦物流、申通快递、百世汇通为平台主要合作物流公司,平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。

其他物流公司为非平台合作物流公司,无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。

- •快递公司/物流单号/发货模式填写错误

如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司/物流单号,将可能导致物流信息同步不准确,进而导致虚假发货判定结果偏差。如商家使用【其他物流】配送模式并点击发货,但实际使用的发货方式为平台合作范围内承运商,会导致消费者无法正常查询物流信息。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

- •错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

- •虚拟商品错放类目

如商家经营无需物流商品,请将商品创建至“教育培训”类目下,并选择“无需物流”选项。

4.1.4 缺货/无货

订单延迟发货后72小时内无揽件信息的,或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的,视为缺货/无货。若商家不能在规定时限内完成发货,可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台,作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。

4.1.5 错发/漏发

商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品,少商品。

4.1.6 欺诈发货

欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品,或者实施其他情节严重的欺诈行为,包括但不限于下列场景:

(1)商家上传订单物流单号后,消费者收到空包裹的;

(2)商家上传订单物流单号后,消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的,如买A收B;

(3)商家在发货过程中实施欺诈行为,导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品,情节严重的情形。

4.2 违规处理

以下违规处理措施,并不豁免商家的规范发货义务,商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。

4.2.1 消费者赔付 

商家发生发货相关违规行为,需对体验受损的消费者进行赔付。

抖音发货2.png

注:

- •“订单支付金额”:订单维度消费者实际支付商品金额; 

- •同一笔订单被判定为超时发货和超时揽收,仅对消费者赔付一次。 

4.2.2 积分管理 

平台将按天维度,计算商家超时发货/超时揽收的订单量及超时率,根据超时量和超时率的情况,进行积分管理。如商家发生多次违规行为,会被进行多次积分管理。

抖音发货3.png

4.2.3 其他处理 

(1)同一订单被巡检发货超时累计3次,该订单对应商品将做封禁处理。在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单,订单将自动关闭,交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功,平台将提供其他退款路径。

(2)对于欺诈发货的行为,除赔付和积分扣罚外,平台有权对商家进行商品封禁、订单关闭、限制提现、延长结算账期的处理;

(3)如被判罚多次后仍未及时规范发货或与消费者协商一致做退款处理的,或出现批量订单违规发货或导致批量消费者投诉的,平台有权视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或直接对该店铺采取关店或清退处理。

(4)以上相关行为是商家评级的负向评价指标,相关违规判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益,如极速发货产品使用权益、大促活动等。

4.2.4  除外场景

以下场景,不计入相关的违规处理:

(1)消费者滥用发货超时规则的;

(2)消费者非基于生活消费所需进行的购买;

(3)商品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障消费者权益,平台要求商家立即停止发货的;

(4)因水灾、火灾、地震、疫情等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货;

(5)因政府重大会议、重大赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货。

(6)平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的,具体以平台通知或公告的发货时间为准。

第五章 申诉及报备

5.1 违规申诉

商家收到违规通知时,若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为商家认可违规处理。申诉路径为【奖惩中心-体检中心-违规管理】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。

注:商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。

5.2 异常报备

因不可抗力(如自然灾害、停电、天气因素、政府重大会议、国家大型活动、重大赛事等)等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形,商家通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备(注明店铺基本信息,异常类型及说明,受影响订单数据、影响周期、相关举证材料、商家行动方案等)。经平台评估后予以通过的,将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。

第六章 争议处理

6.1 若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的,商家需积极配合处理,平台将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料,依据本规则及《售后争议处理总则》做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

6.2 如商品实物或信息涉嫌违法违规的,为保障用户权益,平台有权要求商家立即停止发货,订单不支持赔付。

第七章 附则

7.1 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。

7.2 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则 。


以上就是有关抖音电商发布商家发货行为管理规则的相关内容,希望能对大家有所帮助,更多精选干货,尽在店小鱼电商卖家助手~


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