淘宝店铺客服售后处理常见问题有哪些?该如何操作?

店小鱼电商卖家助手

淘宝店铺运营日常工作中,售后处理比较磨炼客服专员的耐心并且占据工作时长较多。如果卖家有一套专业的售后处理方案可以大大提升消费者对店铺的评价,并且可以给买家留下好印象为日后的再次消费埋下伏笔。售后问题大致有:退货、换货、补发、仅退款部分金额补偿、全额仅退款、大促型售后这几类,店小鱼给大家讲下该如何处理这些常见售后问题。

1.遇到任何售后的问题,首先作为售后的服务专员,要耐心倾听,抓住问题的重点。充分理解消费者的需求、过错、抱怨、以及投诉。学会见招拆招,及时给出合理的处理方案,处理方案尽量要做到一次解决,避免多次协商方案,最终协商不成导致客户愤怒下的评价后退货退款。注意的是,客户评价后依然要支持到退货退款哦。

2.千万不要在任何细小的问题上做过多的纠结,如1元钱2元钱的差价等,如果客户申请退货,换货等,与客户协商好责任方,快递费用等,对产品的问题给出判断,根据行业类目,是因为使用,还是物流等相关问题,做出合理的解答,最终与消费者达成一致。

3.能做到不退货给与适当金额补偿的,可以适当放宽售后专员处理权限,完后一定要确认收货后线上申请仅退款,线下转账天猫是不允许的,同时线下支付宝转账很容易数量多了倍判定虚假交易,有很多商家遇到了,处罚清理订单评价销量等。

4.不要轻易拒绝售中售后的退款申请,在拒绝前一定要与客户进行联系,问清楚原因,因为一旦拒绝,消费者可以立刻申请小二的介入,到时候协商以及撤销举证各方面就比较麻烦了,

所以一定不要轻易拒绝售中售后的请求,及时的与消费者沟通。达到最快的响应速度。

5.   如果小二介入后,需要举证,一定要举证完整,切勿分多次多批上传,目前天猫的介入处理量很大,小二不一定会全部看完,可能当看到你的某一个举证,达不到处理支持条件,就会执行判定,给大家的建议是,一旦进入了介入环节,举证清晰明了,不要说废话,无用的话,我遇到很多的商家处理举证的时候,说了很多与规则无关,与交易纠纷无关的话。

6.   大促活动采用相关工具做到极速退款,相信很多做聚划算等活动的商家,消费者前脚拍下,后脚就申请拍错等问题退款,在订单量巨大的情况下,如果退款不及时导致时长增加,发货时长影响等等,建议使用码栈、客户服务平台等工具,对于规定的退款理由,快速处理。同时,大促时告知客服不要线上约定是否退款,一旦消费者申请退款,联系客服说不退款了,客服承诺发货后,后台退款,将会导致违背承诺处罚。


7.对售后专员的绩效考评与挽回订单金额、售后整体指标、服务态度等进行挂钩,能不让客户退货的,给出合理权限,相信这么做之后,专员的工作状态方法积极性会改变很多。


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