拼多多客服怎样在聊天时包装产品卖点?卖点包装三大阶段介绍

电商卖家助手

我们开店,不仅要管理好店铺,还要管理好客服,客服与我们的运营工作息息相关。当顾客通过点击我们的商品,与我们的客服人员进行沟通时,客服不仅仅是要保证相应速度,还可以尽可能的宣传我们的产品,包装产品卖点。小鱼君下面就来和大家谈谈客服包装产品卖点的三大阶段。


一、基础:对产品属性了如指掌

为啥说是基础呢?比如卖牛奶,你来我店里问生产日期是什么时候,我回复“亲亲,稍等一下,我去查下哦”,或者更过分的“亲亲,这边不太清楚,您去详情页找找看呢” 。

你会怎么想?第一就是客服不专业;第二就是这家店是不是卖的过期牛奶,压根不知道生产日期?这两点都增强了你对这家店的不信任感。

所以对产品属性了如指掌,应该是客服的必备知识储备,要做到有问必答快答

但是怎么定义属性,我要收集哪些知识点呢?给大家支个招,我们在发布产品的时候,会出现产品属性需要填写,大家一定要完整填写,然后把这个背下来。再一个就是知道我们展现给客户什么,比如轮播图、详情图,涉及到功效、模特之类的。

 

二、进阶:挖掘产品的卖点,并运用到客服聊天中

熟背产品的属性是最基础的要求,但还远远不够哦。平台有这么多卖同款的商品的,你和别人拥有一模一样的属性,如果你还只会向买家介绍基础属性的话,人家为什么会被你吸引呢?

我们不仅要熟诵产品的基本属性,还需要挖掘产品卖点,并运用到客服聊天中。


所谓卖点就是:别人没有你有,别人有你优。


大家可以从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点

①产品优势:能够实现的功能和功效;比如衣服:防风、保暖、防晒、舒服、冰凉清爽、易吸汗、明星同款……

②买家需求:能给买家带来什么;比如衣服穿起来:遮肉、显瘦、显高、显脸小、抓人目光……

③买家担心点:买家迟迟未下单,纠结犹豫的原因。比如:衣服材质:掉色吗;缩水吗;勾丝吗;有无内衬,是否需要打底……②衣服的尺码:偏大、偏小……

 

找到了产品的卖点之后,客服要在聊天中向买家介绍产品的卖点,怎么说会比较好呢?

比如:你卖保温杯

①客服可以从产品优势的角度,比如,产品优势是保温效果好。买家问“杯子保温效果好吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲,很好呢!我们家做了八层锁温防护,可以达到36小时保温呢!”

②客服可以从买家需求的角度,比如,买家的需求的便携。买家问“杯子主要在外面用的,方便携带吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲,方便呢!这款是300ml相当于一瓶小矿泉水的容量,小包也能HOLD住哦”

③客服可以从买家担心的角度,比如买家担心安全问题。买家问:“杯子有异味吗,安不安全?”给买家推荐的时候说:“亲亲,安全呢!它采用的是食品级PP材质,不含双酚A,可经受反复高温,化学稳定性好。保证安全,您放心。”

 

学会了吗?客服在聊天中向买家介绍产品的卖点其实很简单:只要,多说一句。不要只是回答买家的问题,这句话每个客服都会说,而是要在回答买家问题的基础上,从产品优势、买家需求、买家担心点三个角度对买家的问题做出一个解释。只有这样才更容易说服买家,刺激买家下单。 

 

三、高阶:能够包装产品卖点,总结形成方法论

有的人可能会说,道理我都懂,但就算只要多说一句,我也不知道要说什么啊。不要担心,给你们推荐四种:多说一句的方法。

1.寻找原因法

找到产品的卖点之后问自己一个为什么? 

假如你的衣服卖点是:轻薄透气;你可以思考:因为XXX,所以“你的衣服轻薄透气”成立!

举个例子:

买家问“老板,衣服透气吗?“

客服1回“亲亲,透气呢。“

客服2回:“亲亲,这款用的是超细纤维织物,有非常密集的孔隙,很透气呢。“

 

2.数字可视化法

数字可视化指的是寻找用户心中熟悉的相似物或者相似场景(和产品的联想距离越近越好)来解释数字,已达到让用户瞬间理解的目的。

举个例子

假如你是卖苹果的,卖点是甜,你该怎么说?

买家问“老板,苹果甜吗?“

客服1回:“亲亲,甜的。“

客服2回:“我们苹果甜度值达到18-21%,远远超过普通苹果的13%呢。“

 

3. 比喻法

利用比喻加强卖点的画面感。 

假如你是卖床垫的,卖点是软,你该怎么说?

买家问“老板,床垫软吗?”

客服1回:“亲亲,很软哦。”

客服2回:“亲亲,客服床垫很软的呢,像躺在棉花上面一样!”

 

4.告知效果法

如果客服只给买家介绍产品特点,那么它并不具有多少说服力,因为买家感兴趣的是产品带来的具体的利益,而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量,那又能怎么样呢?它的性能如何并且能带来什么利益才是买家关心的。

举个例子:

假如你是卖手机壳的。

客服给买家推荐的时候可以说:“买了这个手机壳,你就再也不用担心手机被摔了。“(强调了能给他带来的利益),他会更愿意下单。

 

学会了包装卖点的方法,客服就可以在和买家交流的过程里尝试起来,形成一套适合自己家产品的方法论,并且不断的优化。注意不要强行的运用哦,不一定每一个方法都适合你的!

 

另外,你需要定期整理买家的问题,针对提问较多的问题,思考优化回答,并且提前设置好问题的快捷回复哦。不然当产品数量多、咨询量大的时候,一个卖点还要想好久怎么和买家说,等你想出来买家已经跑去别人家买啦。

举个例子:

拼多多客服聊天案例.png


当然,整理优化话术可不是一次性的事,后续还需要不断的优化回复话术。注意:在和买家的沟通中,可以灵活运用多种方法。针对同一款产品,两个买家在意的点也有可能不一样,要灵活变通哦。

 

背好金句,少走弯路

1.对产品属性了如指掌,应该是客服的必备知识储备,要做到有问必答快答

2.从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。

3.不能将产品卖点粗鲁的“扔给”买家,包装产品卖点比挖掘产品卖点还要重要。

4.定期整理买家的问题,优化客服回复,提前设置好问题的快捷回复。

 

平时店铺很多活动都是从客服那里介绍出去的,客服与顾客直接沟通,如果客服能善于介绍产品卖点,会更容易促成商品的转化。关于更多拼多多实用干货,请关注店小鱼电商卖家助手。

 


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