被忽视的客服转化率有多高?淘宝客服技巧有哪些?

电商卖家助手

会聊天,绝对是做淘宝客服必备的一项神技。一个专业的客服可以让一个店铺销售转化更上一层楼,而一个差的客服也会对店铺的业绩产生很多不利的影响。


对于一个店铺来说,客服是买家接触到店铺的窗口,客服往往能够直接影响消费者心中的店铺形象。


在客服圈子里有一句行话:前面运营再好,也禁不起客服乱搞。


大家总在抱怨竞争大、生意难、流量贵。其实,我们前期靠运营推广把顾客带进店,店铺靠视觉提高客户的浏览下单率和浏览咨询率,体验的第一个环节进行完毕。


然后,就进入了更为重要的咨询环节。如果你想不增加店铺运营成本,却要增加销量,办法只有1个——提高客服的转化率。


所以说,客服对于一家店铺来说,十分重要,千万不能忽略!



01 掌握主动性


很多商家小伙伴觉得,客服不就是一个解答问题的岗位么,顾客问什么,客服根据问题回答就行了。


事实并不如此,客服是一个销售性非常强的业务岗位。


客服岗位不是单纯的售卖产品给客户,客服需要做到的是在帮助消费者解决问题的前提下,推荐最合适的产品给消费者。


好的客服就是好的销售,客服想要提升转化,必须将主动性牢牢掌握在自己的手里,学会主动提问,通过问题创建聊天环境。


买家来咨询的原因是他有需求,但是他不懂,客户永远没有客服专业,而客服则必须掌握聊天的主动权,才能提高转化。


那么,客服在碰到不同类型的客户时,应该如何应对呢?这里举几个例子,以便大家发散思维。



1.选择困难型客户


客户下单往往是一个冲动消费的过程,切记不要跟对方长时间聊天,让对方有一个理性思考的过程。要知道,聊天记录越长,客户下单欲望越低。


经常会遇到客户一次看好几个款的宝贝,问哪款好,客服给他耐心解释每一款的特点,解释大半天,结果最后消费者来一句:好的,我知道了,我再考虑考虑。客服最后都不懂为什么丢单。


对于这种常见的对比型客户,千万不要认为他要买三四款,其实是顾客不知道自己想要什么,这种选择困难型的客户怎么解决?


对于选择困难型的客户,破局之道就在于斩断话题。千万不要回答太多,最多四五条,然后掌握主动权,向他提问具体的产品应用场景,从而深度了解客户信息,通过帮助顾客挑选颜色,规格、式样等方式,给出你的专业建议,帮他做决定。这个情况下的转化率会非常高。



2.优柔寡断型客户


有些顾客虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时客服首先要做到不受对方影响,交单过程中切忌急于成交,要冷静地诱导客户表达出所疑虑的问题,然后根据问题做出说明,以消除客户的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后,客服不妨采取直接行动,促使对方做出决定。



3.爱答不理型客户


有一类客户,只详细询问一件商品,客服也热情专业的介绍,但是半天得不到对方回应,或者得到客户一句简单的“哦”。这种客户非常常见,那这种客户又该如何转化?


方法1:假设成单法


当客户爱理不理时,直接用假设成单法推他一把,即选择性逼单。如:亲,下午五点前下单今天就能发货哦,要不然就要等明天了呢;或者可以提问:亲,我们店铺有xx快递和xx快递,哪种快递您比较方便?只要客户一选择,转化就完成了。但是有一点要注意,逼单法只适合25——35岁之间的客户人群。


方法2:反问式提问


话术系统可以根据店铺的类目灵活组建,如:“亲,您有没有特殊的需求,我帮您备注下,发货时间要不要提前安排?”所有的提问都是从消费者出发,花心思为他好。这个方法比较试用35岁以上的人群。


除此以外,我们还需要根据不同年龄段的买家选择不同的说话方式。


对于不同年龄段的买家,客服应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,可以合理运用一些表情包或者网络词汇;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。


不同类型的客户,不同年龄层的客户都有自己的说话方式,客服要做到的就是与其保持相同的说话方式,灵活运用话术,将主动权掌握在自己手中,才是应对之道。


02 组建客服系统


提升客服团队的转化率要靠系统,客服系统怎么组建?



1、话术建立


1.在当下移动互联网时代,消费者最大的特点是没耐心,一句话不能震住消费者,机会也就失去了。平台规则问题标准回答,打死不让客服打字回复。


2.常规问题建话术,店铺或宝贝但凡被问过三次以上的问题,就要为这个问题建话术。提高客户体验与减少客服工作量。


3.不常见的奇葩问题,一定叫客服上报,每天下班后让客服写3-5个他今天最烦的问题与客户ID,建解决方案。



2、培训


一日一训:每天下班前,至少要一起坐下来开个小会,组长点评下客服工作情况,当天工作过程中哪里问题最大,必要时要进行单独培训,帮助员工快速成长。


一周一次复盘培训:针对询单流失和每周工作做团队的整体思考与复盘,深化认识,固化流程,避免同样的错误再犯。




3、奖惩制度


要与团队约定工作错误的小奖惩,错误再犯,如何进行小小的处罚,如果一个月下来没有错误,能得到什么奖励。中小企业不需要太多固化死板的制度,而是需要更多有人情味的朋友同事间的约定。


总的来说,客服体系的搭建并非一日之功,它需要不断结合实际具体情况持续优化。专业的客服绝对一个个都是聊天达人,掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品,还可以维护店铺的形象,为客户留下好影响。


因此,做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧,最重要的就是一定要有良好的服务态度,要有较强的应变能力,能够应对客户的一切问题,维系好与客户的关系。


为了能让自己留住宝贵的用户,不妨多学习一些聊天的技巧吧,这样能让店铺的生意变得更好哦。


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