拼多多恶意差评置顶怎么办?拼多多差评问题合集

电商卖家助手

一、差评对店铺的影响


1. 影响商品转化率,现在消费者购买产品时都会参考评论,如果差评太多会直接影响到消费者的下单从而导致转化率下降。


2. 影响店铺动态评分,店铺近90天的动态评分和描述相符、物流服务、服务态度相关。如果你的店铺差评太多,动态评分会被逐渐拉低,而这个动态评分常常又和你店铺的权重,以及参加活动时的坑位挂钩,不可轻视。


二、出现差评的原因


1. 产品质量


产品的质量问题是最常见的问题之一,我们在选款的时候,需要使用样品来测试该商品的质量方面是否有所瑕疵,我们自己需要先掌握这些问题,最好是定期去总结客户反馈的问题,找出产品问题点及时解决,好质量的产品才是核心竞争力。


2. 物流问题


物流速度太慢,周期太长。如果货缺,可以主动申请缺货,延迟发货前申请缺货成功的订单,不会被延迟发货处罚,因此也不存在物流异常,如果是快递平台方面总是出现的问题,考虑是否需要换一家合作。


3. 客服态度


客服回复要及时,遇到问题也要迅速解决,同时保持良好的心态寻求问题的方法,多与消费者沟通。拼多多客服做的好,店铺的成交率都更高,而且客户的体验也更好。


4. 虚假宣传


描述不符,产品是什么就是什么,切勿虚假宣传。还有个关于产品与心理预期不符的问题要突出说明,遇到过一家卖的是口红,但是保质期后个月就过期了,一般我们买口红保质期都在一年左右,买家内心反应也是一年左右,直到收货无意间发现,气地给了超长差评甚至把评论里的所有差评都赞了一遍。这个卖家是怎么做的呢,他其实有在详情页里说明,但是那行字比较小,而且在详情页最下方,不仔细看也看不太出来。在遇到这种情况的时候卖家需要将这个敏感信息放大告诉买家,有时候买家可能没看你保质期不在意,但是一旦发现问题就比较大。


5. 恶意买家


因为拼多多的产品目前主要还是面向三四线城市的人群,有时候会遇到一些买家因为你不给他让利两块钱就给你差评的,甚至还有专门为了赚取运费险而差评的人。兵来将挡、水来土掩,这部分人我们可以通过聊天截图在后台进行举报,举报成功的差评将不会被展现。


三、怎么修改或删除恶意差评?


拼多多的评价暂时是没有办法修改和删除,买家评价生效之后他自己也不能再进行修改了。如果你是卖家的话想删除评价,就只能靠其他一些方法增加自己的销量和好评。


这个时候也许有人会说,我看过拼多多评价展示规则,它会根据评价时间展示,那么我只要去刷评价,把它压下去不就行了吗?


拼多多差评.png


第一刷大量的评价是能看的出来的,会影响其他买家的购买心理,觉得这些评论好假像刷的,它是不是产品不好所以才去刷啊等就会再考虑其他家的产品。第二虽然你在刷评论,但是你刷的评论权重没有那条差的评论权重高的话,它还是会在外露的那两条评价里展示出来,得不偿失。


像下面这条评论,有字有图有视频,追评里还加图片,它的权重就会高,外露的可能性就会很大。


拼多多差评2.png

拼多多差评3.png



所以不建议刷评价这种操作方法,如果想卖得好还是要质量跟上,如果你是买家的话,在评价的时候也要尽量客观,给更多的其他买家一个正确的评价认知,来决定去不去买。


★ 那么重点来了,那种多字多图还追评多条的置顶恶意评价删除不了了,我们该如何处理?


首先我们来了解一下这条置顶的恶意评论的维度都有哪些?


①评论时间(近期评论比时间长的评论容易置顶);


②单笔订单金额(单笔订单金额高的比低的更容易置顶);


③评价字数(字数越多越容易置顶);


④晒图、晒视频(有晒图更容易置顶);


⑤客户追加(有追加更容易置顶);


⑥商家回评(有商家回评更容易置顶)。


知道了这些维度,我们的思路就是先联系这位买家看看能不能协调处理,不能处理的话,我们就要一条比这条维度更高的评论,把它压下去。


实操做法可以这么做:


1、利用追加、晒图晒视频这几个维度来处理置顶。在后台点击[评价管理]—[查看订单]可以查看该客户的联系方式,联系客户,询问使用产品的体验,给予关系,并询问他能否配合帮你追加一下评论或晒图等,同时也可以小额打款返几元小红包给客户,以感谢客户的支持。


2、我们自己做一个长长的买家评论,这个评论需要满足多项维度的评价(字多、晒图、有追加等),这些维度都要比制定差评的维度要做的高,从而试图让评价顶上去,盖掉差评。评论内容可以有体现你客户服务、产品功能卖点等,字数可以是在400字以上。字数多的原因,是为了让我们的评论更容易置顶,还可以拉长客户看到不好评论的时间。


3、多出现一些包含标签的评价。系统给评价排序的维度中,就有一个是关键词的吻合度,也就是说,与“大家印象”、“大家都写到”表达意思相似的词会排到前面去,例如:标签中有“质量好”,如果评价中包含了质量好、厚实、不起球等形容质量好的词,通常都会在前方展示。


4、点赞评论,多给一些正面评价点赞并与在下面互动,让好评优先展示。


5、还有一种特殊方法,我们可以通过多个买家号去举报这个差评。拼多多主要以买家为重,我们也可以通过买家这个身份去举报这个差评,举报的多,这个差评也会下掉。


四、怎么避免差评?


以上的方法,能帮你解决差评置顶的问题是一时的,而真正能让差评置顶减少的方式无疑是做好我们产品跟服务,给客户一个好的体验。接下来我们从工作流程出发去分析如何做好。


1. 售前工作:


(1)选品的质量把控;


(2)如实描述宝贝,不夸大宣传,是什么就是什么;


(3)商品图片真实,勿失真。拍摄效果不一致建议在详情页上说明。例如:因拍照、灯光显示效果不同等原因,您在店铺看到的商品图片可能与您收到的商品图片存在颜色的差异,请您谅解,颜色以实物为准。


2. 售中工作:


(1)关注快递信息,若快递出现问题,及时与买家沟通。


(2)如果买家的收货地址不在配送范围内,一定要提前和买家说明情况。


3. 售后工作:


(1)如实反馈的差评——卖家及时回复解释,告知问题产生的原因,并提出改进建议。如果是商品本身就是如此,由于买家误解导致认知差异,一定要向买家解释,并在掌柜回复汇中解释说明。按情况积极配合处理,满足客户在合理范围内提出的售后申请,包括退款、补发货等。


(2)掌握证据的恶意差评——卖家可以进入[商家管理后台]-[商品管理]-[评价管理]进行举报处理,平台会根据这个账户的下单路径、下单方式、物流收货时间、评价内容等维度进行评估,核实该评论异常会进行删除。


拼多多差评3.png


这里还需要注意一点尽可能地减少平台介入率,买家申请售后平台就会介入,平台介入的次数越多,平台会减少流量给到你的店铺。要知道,拼多多的流量非常难得,百分之八十是靠付费推广来的,剩下的百分之二十基本都给了头部商家,每一点能拿到的流量我们一定要拿到手。


(3)小差评追评话术——我们都知道每一个产品都不可能做到零差评,零差评的产品肯定是刷出来的,有时候一些影响比较小的中差评我们可以通过追评话术来解决,通过优质的话术,还能让买家了解你的服务态度以及产品的特性,将差评变成你的利器,让其他买家觉得这个店不错,可能是那个买家无理取闹不理解。


①遇到质量差问题,卖家可以说:我们的品控非常严格,绝无假货一说,请您放心。如果您有任何的疑问,都可以联系我们的客服,会第一时间为您解决。


②遇到有气味问题,卖家可以说:真的对不起,首先对你表示歉意。新的布料都会有点气味的哦,这是很正常的。建议您把衣服挂在通风的地方晾一晾,就会减少异味哦。如果还是感觉不满意,我们支持七天无理由退换货哦。谢谢您提出的宝贵意见,我们会尽力改善这种情况的。


③遇到有色差问题,卖家可以说:非常抱歉,商品有色差因为每个人手机的显示屏不一样,还有拍摄的时候受到光线的影响,拍出的图片也会有点色差。我们支持七天无理由退换货哦。谢谢您提出的宝贵意见,我们会尽力改善这种情况的。


④遇到快递差问题,卖家可以说:真的对不起,首先对您表示歉意,快递都是中转的,是需要时间的,有时候快递爆仓也会耽误一定的时间,我们这边会尽力催付快递公司的哦,谢谢亲提出的宝贵意见,我们会尽力改善这种情况。


⑤遇到服务差问题,卖家可以说:不好意思给您带来了不好的体验,我们一直拿诚意对待每位买家,若您在购物途中遇到任何的疑问、有任何的意见,都可以反馈给我们,我们会给您妥善处理,给您满意的答复。


商家要注重客服的服务,好的服务是可以提高销量,给店铺带来好评的。


文章内容不代表店小鱼电商卖家助手平台观点
  • 全部评论()

  • 头像
收藏
评论