遇到不合理评价怎么办?京东商家如何发起不合理评价申诉?

电商卖家助手

买家可以通过商品的评价来掌握商品的实际信息,但是不合理的评价会给买家带来错误的指导,影响我们京东店铺商品的销售。面对不合理的评价时,我们商家该如何进行申诉呢?今天小鱼君就来告诉大家。


 一、不合理评价是什么

1.不合理评价是指消费者对商家的商品所做出的主观性的、带有恶意的、无参考意义的评价或者其他违反法律规定的评价。不合理评价包含无意义评价和恶意评价。

(1) 无意义评价:指对商家及其他用户无参考价值且与所购商品无关的评价内容。包含但不限于随机中文、乱码、符号、图片、段子、歌词、诗歌、新闻等与商品、服务、物流无关的内容。

(2) 恶意评价:指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

2. 不合理评价具体涉及如下情况:

① 评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其他违反法律法规及公共秩序不良的言论。

② 评价者利用中差评要求商家提供返现、优惠券以及其他不当利益或不合理的要求。

③ 评价内容包含有对商品质量问题的评价信息且无事实依据,在商家与消费者沟通后,消费者在咚咚等渠道拒绝提供商品图片/视频等相应证明材料的。

④ 评价内容含有与事实不符的负面评价信息,包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。

⑤ 评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。

如卖家遇到了以上评价信息,都可在商家后台发起对该评价的投诉及反馈。


 二、不合理评价的申诉条件:

商家仅可对本店铺订单产生的评价申请处理。

申请时间应为评价产生之日起的30天内,超过30天,商家无法发起申请。

注意:

1. 同一个评价内容,商家仅能发起一次申请,如申诉场景选错或证据不足无法证明为恶意评价的,京东将驳回该申请,且不支持再次发起申请。

2. 京东将在商家提交后的1~3个工作日审核完毕,【商家后台-商品管理-商品评价管理-投诉管理】查看处理状态。

3. 审核通过将按照规则 对评价内容进行折叠、屏蔽或部分敏感词屏蔽,审核驳回会反馈具体驳回原因。


 三、如何发起不合理评价申诉

POP 商家:Shop端投诉路径:商家后台---商品管理---商品评价管理---评价投诉

自营商家:VC后台---售后客服---客服管理---评价管理---评价投诉


四、不合理评价申诉场景说明

1. 无意义评价:

(1) 评价内容为随机中文、乱码、符号等。

场景解读:用户评价内容与商品或商家服务、物流等无关的内容,且评价内容中涉及随机中文、乱码、符号等;

场景举报介绍:根据评价内容进行判定,商家根据评价内容进行举证说明


(2) 评价内容为段子、歌词、诗歌、新闻等。

场景解读:用户评价内容与商品或商家服务、物流等无关的内容,且评价内容中涉及段子、歌词、诗歌、新闻等

场景举报介绍:根据评价内容进行判定,商家根据评价内容进行举证说明


2. 恶意评价:

(1) 黄赌毒暴力政治等

场景解读:涉黄赌毒暴的违法评价内容及政治敏感信息的评价内容。

场景举报介绍:根据评价内容进行判定,商家根据评价内容进行举证说明


(2) 辱骂或污言秽语、泄露他人信息、广告类

场景解读:评价内容涉及辱骂及污言秽语等信息/评价内容为纯广告,与商品无任何关系/评价中出现商家或用户手机号、住址、用户照片等信息

场景举报介绍:根据评价内容进行判定,商家根据评价内容进行举证说明


(3) 评价内容含有虚假价格和促销信息

场景解读:评价内容描述的促销、售卖价格与商品实际价格、促销不符

场景举报介绍:

① 如用户评价的是历史真实价格,目前法律及平台层面不做处理;

② 如用户所述价格为虚假信息,商家需提供证明商品价格的趋势图截图/后台历史价格截图等信息。


(4) 评价内容含有恶意的品牌对比

场景解读:用户给出与事实不符合的恶意评价,且在评价中引导用户购买其他品牌商品或引导用户到其他平台购买

场景举报介绍:

与“广告类”申诉场景的区别:

①此场景中涉及引导其他用户购买其他品牌或去平台的行为;

②此场景中涉及恶意诋毁商品的内容。


(5) 购买A商品评价B商品

场景解读:用户买的是A,但是评价内容与A完全不相关的内容

场景举报介绍:根据评价内容进行判定,用户评价内容与所购商品完全不相关。


(6) 利用中差评获取不当利益

场景解读:

1)顾客对商家提出与商品、常规商品服务或售后无关的不合理要求遭拒后导致的差评

2)利用中差评谋取额外钱款或不当利益的敲诈行为

3)买家的售后诉求不合理,超出商家应当承担的售后服务范围

场景举报介绍:

① 相关订单、售后、物流等信息(根据投诉内容提供)

②买家要挟、讹诈、利用负面评价敲诈事件的相关证明(如:内容完整的聊天截图)


(7) 商品质量问题无依据

场景解读:买家收到货后表示商品有问题,但未提供商品有质量问题的证明信息,且经沟通后仍拒绝提供的的行为时。

场景举报介绍:商家与买家沟通过程中买家要求退款且不愿意提供商品问题图片的完整聊天截图。


(8) 同行恶意竞争

场景解读:同行竞争者交易后故意给予与事实不符的负面评价的不正当竞争行为

场景举报介绍:

商家需提供可以证明评价者是同行且存在不正当竞争行为的真实有效证据。

需同时提供如下证明:

①评价者为同品类店铺或者销售方;              

②评价者明确表示自己是同行


 (9) 与实际不符的虚假评价

场景解读:

1)买家在评价中说商家在咚咚上骂人、且不提供售后服务,但商家提供咚咚聊天记录证明并无此事

2)不在申诉场景范围内的,与实际不符的虚假评价

场景举报介绍:商家需提供商家与买家沟通过程中无买家评价里所描述的与实际情况不符的前后完整聊天截图等。



以上就是关于京东不合理评价的申诉介绍,想了解更多内容,请关注店小鱼电商卖家助手。

 


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