如何提高天猫店铺的复购率?客服话术优化

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顾客是店铺收益的来源,一个店铺的忠实顾客越多,所带来的生意也就越多。作为天猫店来说,有品牌、有企业资源支持,综合实力相对C店来说更突出,也更有优势,但是要想提高顾客的复购率,还需要很多工作要做。

复购率就是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数,重复购买率越多,则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高,反之则越低。

那一个店铺的复购率又会受哪些因素的影响呢?最主要的肯定就是产品了,其次就是店铺的运营了。而在店铺运营中,客服的管理又至关重要。尤其是售后客服对话术的使用,会直接影响到顾客对店铺的印象和评价。

那我们该用什么方式去优化我们的服务话术,从而提高复购率呢?

1、名片效应

所谓“名片效应”指的是我们在人际交往时,如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同,就会使对方感到你与他有更多的相似性,从而很快地缩小与你的心理距离,更愿意和你接近,和你形成良好的人际关系。在这里,名片就是指你有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点。

客服在与顾客初步沟通时,可以先对客户问题表示认同,对客户的建议表示赞赏,再去解决问题,这会有利于你们接下来的沟通。原因就是告知客户你与他在某些事物上的一致性,有利于后续的关系建立。

2、礼尚往来原则

礼尚往来原则认为,我们应该尽量以相同的方式,回报他人为我们所做的一切。由于礼尚往来原则的影响力,我们感到自己有义务在将来回报我们收到的恩惠、礼物、邀请等等。礼尚往来原则又称互惠原理,这是人们的潜意识中最有威力、影响力的一种心理。

一个懂得互惠原则的客服,会主动把客户放在首位,在服务中把问题集中在,我能帮助你解决具体的问题,能够为你带来哪些具体的价值上。同样是这件“衣服褪色”的案例,客服在询问好具体的情况之后,可以这样回答。“谢谢您把情况告诉我,我会立刻向售后主管反映您的情况,您放心吧,只要是我们的责任,我们一定会负责的。”“亲,我这边马上反映,正常在一个工作日内一定给您一个答复,不好意思,给您添麻烦了呐。”

互惠原理有时不一定要使用实质的物质,只要你让客户觉得你很重视她的问题,并且非常积极地在帮助解决这个问题,相对应地,客户一般都不会太为难你。

3、支持选择偏差

该理论认为人们倾向于对自己已作出的决定持积极的态度,哪怕这个决定并不是多优秀。如果你的消费者作出了一个选择,那么请鼓励他,然后他们将会长时间地认为自己做了一个非常优秀的选择。所以在消费者购买产品以后,可以使用“旺店宝”短信关怀功能发一些短信或者邮件表示祝贺购买。我们可以使用交易关怀中的付款关怀,当买家付款的成功的时候,我们可以发送一条短信给他,这能让买家感受到我们的热情服务。

短信关怀.png

总而言之,售后客服在解决顾客提出的问题时,首先要运用“名片效应”心理,让自己和顾客尽量保持一致,做法就是先对顾客的问题表示认同,如果顾客要投诉的话,首先就是要表示歉意,特别要注意的是,不要出现直接否定顾客的话。其次,在发现问题之后,运用“礼尚往来”原则,要有积极解决问题的态度,并给出承诺。最后,运用“支持选择偏差”原则,顾客完成购买行为后没有问题了,要记得给购买某产品的顾客发送祝贺购买的话语,这些方法都有提高顾客的复购率。

那应该怎么具体操作这些方法呢,应该怎么样检查有没有做好,需要改进的地方是什么呢。

检查类目之“名片效应”:1、顾客满意度2、若顾客有投诉意思,第一句话是否有歉意3、与顾客的问题对应,是否直接否定顾客的话
检查类目之“礼尚往来原则”:1、顾客的满意度2、客服的话是否有要解决问题的意思3、客服的态度是否积极4、客服是否在承诺的时间内回复顾客
检查类目之“支持选择偏差”:1、是否给购买某产品的顾客发送祝贺购买的话

如果按照表中的内容,对售后客服和顾客的聊天内容进行检查,就能将感性的客服话术转化为具体的得分指标。依据不同的服务场景,对客服的话术要求就能拆分并细化成一套标准化的话术规则体系了,而客服的服务得分则取决于她在这个规则体系中的综合表现。

将这一套客服话术体系实际运用到店铺的日常运营中,不仅能够有效提升顾客对品牌的好感度和认可度,提升店铺复购率,还能优化运营中的考核制度。以上就是小鱼君对提升天猫店铺复购率话术的整理,更多精彩内容尽在店小鱼电商卖家工具网

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