淘宝子账号离线还能收到消息?淘宝子账号分流常见问题

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淘宝子账号离线还能收到消息?子账号离职了,为什么还能收到消息?今天小鱼君为你们带来淘宝子账号消息的常见问题,赶紧一起来看看你有没有遇到吧~


一、分流

A、千牛/子账号为什么还能收到消息?


1.子账号是挂起的状态,为什么会收到买家消息?

请检查是否存在以下情况:

①、对方在千牛通过直接搜索该账号名直接联系,或通过最近联系人联系该账号;

②、若之前有联系过该账号,那么对方在近3天与该账号有过旺旺联系,再次联系店铺客服时会分流至该账号;

③、若账号被设置为代理账号,当店铺分流组内账号都不在线时代理账号会收到消息;

④、店铺装修页通过旺遍天下代码方式插入该账号旺旺头像,对方通过点击头像直接联系。


2. 子账号已离职,为什么会收到买家消息?

子账号在离职之后,是不能登录千牛的,子账号离职后收到买家消息,说明该买家之前有联系过该子账号,买家翻以前的聊天记录并点击了该子帐号以前发的消息,从而触发了一条自动回复类消息,并没有走消息分流,消息直接回复该子账号上了,仅影响老买家且是自动回复类消息,新买家咨询不会被被分到离职子帐号。


3.有其他子账号在线,为什么消息会分配给代理账号?

请检查是否存在以下情况:

①、子账号是通过手机千牛登录的,店铺尚未开启手机分流。

②、在线子账号操作了挂起,或系统自动挂起(某些情况下,您看到的是未挂起,实际状态是挂起),需要操作解挂之后才能正常收到买家聊天消息。

③、子账号登录千牛后,在线时间超过24小时未退出,系统会判断该子账号不在线,建议将在线的账号退出千牛重新登录。


4.子账号已离线,为什么会收到消息?

离线未登录千牛的账号收到了消息请排查以下原因:

1.对方通过千牛搜索该账号直接发消息。

2.如果该离线子账号被设置了代理账号,当所有参与分流的子账号都不在线的情况下就会收到消息。

3.如果子账号设置了分流且同时设置了手机分流,若电脑端千牛不在线而手机在线也能收到消息。

4.店铺装修通过网编天下代码方式将账号旺旺头像插入到店铺页面,用户通过点击头像直接联系。

温馨提示:

1.若登录千牛在线的账号长时间(超过24小时)未退出,系统会判断不在线,建议将在线的账号退出千牛重新登录。

2.若您不想让账号在离线状态下收到消息,可以设置账号参与分流并同时设置离线分流,不要设置为代理账号。


5.不在分流组内的子账号,为什么会收到买家咨询?

子账号没有分流却还能收到消息,请您检查以下几点:

1.该账号被设置为代理账号,当店铺分流组内其他账号不在线时,代理账号会收到用户消息。

2.店铺装修页将该账号设置成旺遍天下代码,用户直接点击头像进行咨询。

3.对方在千牛通过账号名称搜索直接联系,或曾经有联系过通过千牛最近联系人咨询。

4.若没有设置代理账号,店铺当时也没有客服在线,买家的消息会默认到主账号。

温馨提示:若登录千牛在线的账号长时间(超过24小时)未退出,系统会判断不在线,建议将在线的账号退出千牛重新登录


6.主账号不在分流组内,为什么会收到买家的聊天消息?

主账号不在分流组内有收到消息,请您检查以下情况:

①、店铺内所有参与分流的账号都未登录千牛,店铺也没有设置代理账号时,主账号会收到消息;

②、店铺内所有参与分流的账号都未登录千牛,若店铺有设置代理账号,并且代理账号是主账号时,主账号会收到消息,设置/取消代理账号方式;

③、对方在千牛搜索店铺主账号名称直接发消息,或之前有联系过主账号通过最近联系人联系;

④、店铺装修页通过旺遍天下设置旺旺头像,用户点击旺旺头像直接联系。

温馨提示:若登录千牛在线的账号长时间(超过24小时)未退出,系统会判断不在线,建议将在线的账号退出千牛重新登录


7.和买家沟通过程中,消息为什么会分配给另外一个子账号?

请您检查下是否存在以下情况:

①、某些场景下,系统会改掉正在聊天的客服子帐号,比如确认核单消息会触发改动,比如买家消息触发了另一个客服的自动回复,比如买家已读了以前客服的离线消息,导致买家跟客服A聊着聊着突然分配到了客服B上;

②、买家指定分组分流,买家在联系过程中,点击了其他分流组内的旺旺,买家发的消息可能通过算法或规则匹配到了指定的组, 如果指定组里没有上个客服就会被分到其它客服了。


B、千牛/子账号为什么收不到聊天消息?


1、子账号登录了手机千牛,为什么没有分配买家聊天消息?

请检查是否存在以下情况:

①、未开启手机分流,是否设置手机分流;

②、子账号操作了挂起,或系统自动挂起,需要操作解挂之后才能正常收到买家聊天消息。

③、子账号登录千牛后,在线时间超过24小时未退出,系统会判断不在线,建议将在线的账号退出千牛重新登录。


2、分流组内没有子账号,为什么下班后的买家消息未分配给主账号?

请检查是否开启了服务助手,请进入千牛工作台,搜索“旺旺分流”并进入“设置”页面确认,如开启了服务助手,那么所有离线消息会直接给到服务助手,需要主账号进行离线消息分配。


C、子账号分流不均


1.子账号为什么分流不均?

加入分流组的账号之间产生分流不均的原因如下:

1.【在线时长】:其他一致的情况下,在线时长越长,分配到的人也越多【这里需要注意一个点,如果店铺开启了手机分流,允许客服在手机千牛接待,在子账号后台的“在线时长”版块暂时不包含手机千牛的在线时长】;

2.【接待时段】:咨询有高峰期和低谷期,同样是在线一个小时,接待量不能直接对比。例如:早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线,能收到的接待量肯定是有区别的;

3.【客服分流权重】:原则上权重越大,分配的买家越多。比如A客服权重是300,B客服是100,两人同时上班,同时下班,A接待的买家会比B客服接待的多。


4.【分流组不同】:客服所在分组不同,分组的设置不同,接待量不能直接对比。例如:A,B客服分别在甲、乙两个不同分组,甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态,乙组没有绑定,这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组,其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分,这样甲组客服分配量肯定比乙组多,同样情况下A也会比B多(同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定);

5.【客服最近72小时的排班】:旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,所以一个买家最近72小时内咨询过某个客服A,而且客服A也在线,我们就会优先分配给客服A。最近联系人优先级最高,不论客服的权重设置,页面来源设置和未回复人数。受72小时最近联系人的影响,如果客服A在第一天、第二天有排班,一直接待,客服B一直没有接待,那么在第三天两个人同时接待的时候,即使两个人的其他情况都一样,但是因为A积累了大量的最联系人会优先分给A,而B只能接待新客(新客也会跟A一起分享),所以A的接待量一定会比B多;

6.【代理账号】:当所有参与分流的客服都不在线时,客户发送的消息,将由代理账号统一接收,所以接待量与代理账号直接对比。例如:有A,B两个客服,A是代理账号,B不是,那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了,这样就会导致分给A客服的买家比B客服多;

7.【繁忙度算法】:为了保证客服人效的最大化,当客服处在繁忙状态时(待回复人数>4),会触发繁忙度算法启动,系统会根据客服当前的繁忙状态来分配,忙的人少分,不忙的人多分,这样的话接待约快的人就会接的越多,能者多劳,多劳多得。


2.权重一样的2个子账号,为什么其中一个没有分配到一个买家?

权重一样的子账号,如其中一个子账号长时间没有分配到买家,请检查:
①、该子账号是否通过手机千牛登录,如是,店铺在未开启手机分流情况下,该子账号无法收到买家聊天消息。确认是否设置手机分流;

②、子账号操作了挂起,或系统自动挂起,需要操作解挂之后才能正常收到买家聊天消息。

③、子账号登录千牛后,在线时间超过24小时未退出,系统会判断不在线,建议将在线的账号退出千牛重新登录。


3.为什么同一个买家会分配给2个客服?

出现此情况是因为买家在同1s内快速发了两条消息,过来两个分流请求,前一个分流请求还没处理完,加上最近联系人不在线,可能两个分流请求就会同时分到两个不同的其它客服。



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