这样做完美解决中差评!轻松升冠不丢分!

电商卖家助手

小宝最近已经听到很多新来的小伙伴抱怨说:之前不知道回评规则(没有及时评价订单【买家没有评价】,导致订单不记入信誉值),也不知道利用工具自动评价,白白丢失了分,还浪费了大量的人工时间。除了一些为了获得新店扶持,故意不要信誉值的店家,其余商家一定要避免遇到图片上的情况哦。


今天,小宝就来说一说【如何避免漏评】和【如何完美解决中差评】的技巧!小伙伴要记笔记!


一、首先我们要了解淘宝规则:

因为很多买家都没有评价的习惯,一般都是默认评价。如果卖家也不评价,就会白白丢失掉信誉值。


二、如何避免漏评?

小伙伴们可以设置促销宝自动评价,避免忘记评价的情况出现,不错过任何一单。需要注意的是,促销宝的自动评价有五种情况可以设置,不同的情况可以发挥不同的效果,小伙伴你们可以根据自己店铺的需要来设置。

促销宝自动评价设置页面↑


① 收到评价立即回评+订单过期前8个小时抢评:买家评价后,系统将会立即进行评价;若买家一直不评价,则会在评价过期前8小时 对该笔订单进行回评

② 交易成功立即回评:优先评价,容易获得买家好感

③ 所有订单过期前8小时给对方评价:对买家未评价订单进行抢评,如果15天内买家没有评价,卖家给出好评的话,系统就默认好评

④ 交易成功延迟(X)天回评:延迟买家评价在宝贝评价中显示

⑤ 收到评价立即回评,否则永不回评:买家一直不评价,如果卖家不回评,15天后订单作废不计入信誉值



除了自动评价要注意,我们还有重视有可能出现的中差评!买家一般怎么判断淘宝店铺的好坏和决定是否购买该商品?

大部分都是看宝贝的中差评。甚至有些顾客根本懒得仔细看评价,直接拉到中差评,这样的情况导致中差评对淘宝卖家的杀伤力很大,有时一两个中差评就能毁掉一个热卖单品!


【中差评的杀伤力体现】

1、拉低店铺动态评分,降低宝贝转化率,热卖单品就是这样凉了的!(敲黑板)

2、浪费流量和曝光。辛苦运营的直通车和钻展流量并没有想象中的销售额。

3、宝贝展现排序靠后。中差评影响销量、转化率、收藏等各种参与排名的因素,会对搜索排名造成影响。

4、无法参与金牌卖家竞选。无法达到营销活动参与条件。

5、影响店家态度。一些莫名其妙的中差评真的很烦心,极易产生挫败感和焦躁心情。


那面对中差评,我们该怎么办?

一、预防中差评

中差评能不能预防?能预防!一些恶意的中差评或者恶意订单行为,是有规律可循的。我们可以根据其中规律,拦截这些恶意订单,避免后期没完没了的扯皮纠缠。

比如,如果店铺搞活动冲销量期间,担心有恶意下大数额订单,占活动名额不付钱的行为,我们就可以通过设置订单金额限制,来预防活动被破坏。

同样,如果有大量购买店铺补邮费订单,只为刷你店铺差评和拉低评分的行为,我们也可以限制订单金额来避免。

......

这些恶意中差评的行为规律是能总结和识别的。我们可以根据自家店铺的中差评规律和活动需求,灵活设置【促销宝】的差评防御功能,减少店铺不必要的麻烦。


二、自动评价的技巧

有一些中差评客户,如果拦截不了,该怎么做?

 

可以利用淘宝的评价规则,用自动评价功能来做一些技巧性的设置,把差评损失降到最低。目前自动评价功能可以从服务市场找一些第三方工具来配置。


淘宝的评价规则:

若对方已评,而卖家不进行回评,那么(15天的评价期)过后,卖家才可看到对方给您的评价。若对方给出的是好评,此时会同步在全网显示;若为中差评,会给予双方48小时的协商时间,此时只有交易双方可以看到该评价,48小时后会全网显示。

如果卖家不回复,顾客的评价最长是会在17天后才在全网显示出来。如果差评师有跟客服强硬表示要给差评,我们就可以设置该顾客不回复,让评价在17天后才显示。


而这17天的时间已经够我们做出很多相应措施了,该宝贝也卖了几轮,做几次促销活动了。这期间产生的好评也足够把差评的比例刷下去了。如果是节点性的宝贝,热卖周期只有几十天,等差评出来,宝贝销售已经完美收官了。


下图为【促销宝】软件的自动评价设置,细分为很多场景,可以根据店铺情况,针对设置。

比如其中的:

● 策略性的慢速回评:可以拖到最后回复买家。让差评最后显示出来。

● 未评不回评:信誉值增长变慢,淘宝对新店有很多扶持。

● 设置黑名单不回评:让有中差评可能性的买家评价“藏”起来,尽量损失降到最低。

● 设置特定宝贝不回评:如果有些宝贝特别容易招差评,可以不回评,把差评拖到最后才显示。


三、跟进中差评

到最后,顾客还是给了中差评,一定要抓紧时间及时、主动的沟通!差评会在48小时后全网显示出来生效。之后30天内,只有一次买家主动修改机会,且只能修改评价等级为好评,不能修改内容。


如果顾客给了差评,你却没有及时发现或者联系他,顾客会认为你店家没有及时、积极解决问题的态度。你也就错失了跟顾客沟通的黄金时机,甚至顾客会因此拒绝跟你沟通,你也就丧失了修改中差评的机会。


建议开启促销宝的中差评提醒功能,第一时间了解情况,及时沟通,解决中差评。


四、面对解决中差评:让顾客修改中差评的话术技巧

1、沟通前的心态

很多卖家对于跟中差评顾客沟通总是怀着恐惧的心情,拖延逃避,最终不了了之。实际上,很多中差评顾客是乐意接受沟通的。我们应该主动,积极,勇敢一点。


2、沟通时机的确认

有了沟通的勇气,还要抓住沟通的时机。一般来说,第一次沟通是最重要的,第一次顾客都会接你的电话。

在第一次沟通之前,买家可能只是有点误会或者对产品有意见。但通过第一次沟通之后,就会变成对店铺和店家的印象,并且对改不改中差评做出决定。


① 选择顾客能够及时给你回应/接你电话的时间。你发消息过去,顾客有事正忙,看了一眼你的消息,隐隐觉得你打扰了他,就会选择忽略你,之后也不愿回复你。

② 第一次沟通,一定要抓住时机一次性说完,让对方知道你的原因,尽量满足客户要求,不然下次再联系客户就不是那么容易了,易弄巧成拙变成骚扰。

③ 尽量分辨顾客是什么语气和态度。如果一次沟通不成,就根据顾客的语气和态度,制定相应的策略做第二次沟通。争取最多在第二次把中差评改掉。

比如,客户说话客气,语调不是很强硬,那我们就可以语气诚恳,说明差评对自家店铺的影响很大,对自己工作影响很大,获取同情,这样一般都会改差评。

如果客户说话含蓄,不肯说差评原因,强调自己损失大不愿意改差评,那一般是想要一点福利,可以根据情况适当让步让利给他。

如果客户说话一直强调“你们这样做不对”跟你谈错与对的价值观问题。那这类客户就比较注重你的道歉态度。我们在处理的时候一定要态度好,注意聆听并适当给予肯定,并一定要保证自己后续会做出措施,避免同样情况的出现,再说明差评对店铺的影响,希望对方改一下差评,给自己一个机会。这样这类客户就不太好意思不改差评了。

类似的经验,大家可以多沟通总结,想想为什么同样原因给的差评,这个客户愿意改差评,另一个客户就生气的说无论如何都不会改差评呢?是不是我们在跟顾客沟通时的语气不对,或者说出的话不让对方满意。总的来说我们要找到顾客的那个“点”对症下药。


3、沟通时的态度

①抱着解决问题的态度去沟通,而不是满怀怨气和委屈的态度去沟通。你是什么态度很容易通过你说话的语气反应出来,你自己可能没有感觉到,但这时候的顾客很敏感。

②一定要聆听顾客的话,弄清楚顾客中差评的原因。就算顾客中差评的原因在你看来很莫名其妙,就算顾客对你态度很差,你也不要一口反驳,或者在对话中露出嘲讽的态度来。你的目的是改中差评,不是辩论赛或者对骂。

③有责任承担责任,没责任表示理解。不管结果怎么样,态度一定要始终如一。有很多顾客在沟通时表示不会改差评,但沟通结束后觉得店家态度很好,自己默默改了评价。


4、沟通的流程

① 确认顾客身份,表明自己身份及确认产品。

请问是XXX先生/女士吗?我是淘宝XX店铺的客服,您之前在我们店购买过XX产品,您还记得吗?

② 了解顾客打中差评原因,表示歉意。(一定要认真听完顾客的话,并适当给予肯定;语气一定要贴心,不要流程化。)

真的非常抱歉,我特别能理解您的感受,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

③ 对顾客表示理解,针对顾客打差评的原因做出相应解释。(解释语气不能太强硬,而是沟通的态度。如果店铺确实有责任,一定要承担责任。)

④ 承认过失,承担责任,希望给予改正的机会。针对中差评提供几种解决方案。(如果顾客态度较好或者有点犹豫,只需要店家态度诚恳,说明评价对店铺的重要性,一般就能解决了。)

“我跟店主申请了,给亲送个小礼物表示我们的歉意。也确实是我们做得不够好,才给您添这么多麻烦,希望您能给我们补偿改正的机会,我们后续也会根据这次情况作出相应的措施,避免这类情况的发生。礼物直接发到您的收货地址可以吗?”

⑤ 最后不管结果如何,再次因中差评向顾客表示歉意,感谢他的愿意沟通,并期待顾客的再次光临。

“再次因我们过失向您表示歉意,也感谢亲沟通,谢谢您,希望您有个好心情。”


5、改差评的理由

让顾客改中差评,总要给顾客一个改中差评的理由:

1)店家态度诚恳。

2)让顾客产生同情,不忍心再给差评。

3)补偿、让利给顾客。


五、遇到恶意差评师怎么办?

恶意给差评,恶意下订单,恶意退款,恶意投诉。辛辛苦苦开店运营,但总被一些恶意的差评师骚扰。面对这些,我们要做的就是:

不管是什么恶意行为,咱们都做好沟通,了解差评师的动机,尽量引导买家旺旺/千牛沟通,或者电话沟通,保留相关凭证、录音,提交淘宝举证投诉。


【工具使用】促销宝

文章内容不代表店小鱼电商卖家助手平台观点
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