淘宝异常评价投诉受理范围是什么?提交凭证有何要求?

电商卖家助手

我们希望自己店铺的商品出评率可以更高,不过这个出评率更高是基于正常好评来说的,异常/恶意评价不仅对提升转化率没用不说,还会进一步拉低转化率。作为淘宝卖家,在面对异常评价时我们如何进行投诉呢?


一、异常评价投诉受理范围

1、利用评价要挟,包括:

买家索要好评返现:卖家店铺无任何好评返现承诺,买家要求必须好评返现,否则就给负面评价/中差评,其买家目的是利用负面评价来要挟敲诈商家。

利用中差评谋取额外钱款或不当利益:双方沟通过程,买家存在主动利用中差评要挟为前提,胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益(包含优惠券、返现等)。注:若买家未出现上述要挟、胁迫卖家等恶意行为则不在受理范围。

【场景举例】:

①买家联系卖家表示商品还可以,但希望获得返现20元,否则给差评。

②买家提出商品不太满意,商家愿意退货退款并承担退货运费,但买家仍要求额外补偿200元,或要求不退回商品直接退款,否则给差评。


2、对未收到货商品虚假评价:

买家实际未收到货物,但对商品做出的评价。注:买家单纯对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。

【场景举例】买家购买商品后,卖家刚发货几个小时,买家还未收到商品,就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用,质量差”等。


3、评价泄露隐私

评论内容带有泄露信息,如姓名、电话、住址、微信号等行为的评价。注:若商家存在主动引导消费者泄漏信息行为,一经核实则驳回投诉,并保留对账户处罚的权利。


4、评论内容中出现辱骂或污言秽语

评论内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价。


5、广告评价

评论内容以发广告为目的的评论,评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或跳转链接、以及图片引导等行为的评价。注:卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴。


6、无意义评价

评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。包含随机乱码符号,诗词段子、刷单炒作和蹭淘气值等行为的评价。


7、涉政/暴恐/毒品及枪支信息

评价内容包含涉政反动、枪/管制刀具及军警用品、危险化学品等信息。


8、色情及低俗内容信息

评价内容包含色情淫秽、血腥暴力等低俗信息。


9、其他违反国家法律法规信息

评价内容涉及非法用途工具/服务、赌博/博彩、伪造票证等。


二、投诉处理时间

投诉提交后将由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复,您可以登录【卖家中心-评价管理】查看投诉具体进度及结果内容哦。


三、投诉凭证要求

不同的投诉类型需要提交的凭证也不同哦!

凭证要求.png


关于淘宝异常评价就介绍到这里,想了解更多相关内容,请关注店小鱼电商卖家助手。


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