淘宝生鲜类商品如何应对售后争议?签收/商品质量问题争议处理规范

电商卖家助手

生鲜类商品因其特殊性,由于发货时间、物流运输等多方面的原因,很容易出现售后纠纷。为了帮助大家更好的应对生鲜售后问题,淘宝针对生鲜类商品交易制定了最新的纠纷处理标准,只要你一级类目是水产肉类/新鲜果蔬/熟食的,都适用有以下处理规范。


一:通用处理规则

1、买家原因退换货

买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求,淘宝不支持买家退换货需求。

因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题,淘宝不支持买家退换货需求。


2、商品报废处置

如买卖双方协商一致,对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品,买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题,由买家自行承担责任。


二:签收/商品质量问题争议处理规范

1、签收问题

生鲜类商品,买家无正当理由拒绝签收,由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险(变质、腐烂、死亡等)由买家承担。买卖双方另有约定的,从其约定。


2、商品质量问题

(一)【腐烂变质问题】

举证要求:

(1)举证内容:买家可提供商品腐烂图片、完整的拆包视频、交易快照、旺旺聊天记录等信息,证明商品腐烂情况属实。

(2)一般举证时效:

生鲜类商品存在腐烂、变质等情形的,买家需在签收商品之时起48小时内拍照并联系卖家协商。

(3)特殊举证时效:

活体类商品(大闸蟹等)买家主张变质,死亡等情形的,或冷冻食品(冷冻牛排等)买家主张变质、涨包等情形的,需在签收商品当天24点前拍照并联系卖家协商。

需催熟类水果签收后,买家按照卖家描述的方法进行催熟,催熟期内如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的,买家应及时拍照并联系卖家协商。

无法通过外观判断商品腐烂变质的,如水果坏心、鸡蛋变质等,买家可在签收商品后5天内拍照并联系卖家协商。鸡蛋变质的,还需拍摄商品外盒保质期图片。

处理标准:

(1)生鲜类商品存在腐烂情形的,经判定买家举证有效,商品影响整体食用的,作退款处理;不影响整体食用的,若腐烂数量占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;若腐烂数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行部分退款;若腐烂数量占商品总量百分之五十及以上的,作全额退款处理。 生鲜商品腐烂流汁的,被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂,计入腐烂数量。

(2)买家逾期举证的,淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的,从其约定。


(二)【大小或重量描述不符问题】

举证要求:

举证内容:买家可提供商品称重或尺寸测量图片、交易快照、旺旺聊天记录等证明商品大小或重量描述不符属实

处理标准:

(1)生鲜类商品存在大小不符情形的,经判定买家举证有效,其数量占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其数量占商品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其数量占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。

(2)生鲜类商品存在重量短缺情形的,经判定买家举证有效,其短缺部分占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其短缺部分占商品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其短缺部分占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。 


(三)【情节严重的质量问题】

生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的,经判定买家举证有效,淘宝将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。

情节严重情形包括:

商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的。

卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。


如果大家遇到了以上生鲜商品争议问题,赶紧做好处理,避免受罚。更多最新干货尽在店小鱼电商卖家助手。


相关阅读:

淘宝新增服饰类商品争议处理规则,来看新增内容有哪些

淘宝新增家电类商品争议处理标准,商家速看!

 


文章内容不代表店小鱼电商卖家助手平台观点
  • 全部评论()

  • 头像
收藏
评论