手淘新功能试水天猫!CCO上线买家自助服务工具栏

店小鱼电商卖家助手

近日,有媒体从阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)获悉,天猫双11前将有30多家天猫旗舰店率先试水自助服务功能,预计明年上半年覆盖天猫、淘系全量商家。

 

引入自助服务功能后,消费侧最直观的感受是:下单成功后可在手淘订单详情页看到自助服务工具栏,消费者可自主选择申请发票、退差价、催发货等功能。由智能服务系统快速帮助消费者解决问题。

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该功能类似银行自助服务,常见、普遍的咨询、业务办理可在自助服务机上实现,既免去用户排队等待人工服务的时间,又能精准解决用户问题。

 

随着电商渗透率逐年攀升、消费市场走向成熟,线上经营也需要便捷的自助服务,提升服务效率,满足消费者需求。

 

目前,大部分灰测商家的服务由天猫官方服务团队(FBT)承接。测试数据显示,自助服务栏的点击率、问题解决率高于预期。点击进入自助服务栏的消费者中,近八成消费者问题得到了妥善解决,平均每个消费者在10秒内就能解决问题。

 

据悉,为了向消费者提供更多定制化服务,阿里CCO还准备在手淘端上线一款名为“留步”的产品,让服务向前一步。

 

近年来,越来越多的品牌开始加码线上服务。和传统线下实体店不同,线上服务很大程度上决定了新客对品牌的第一印象,也影响着老客对品牌的忠诚度。提升服务智能化水平是大势所趋。

 

另一方面,自助服务功能推出后,消费者重复咨询的次数减少了,服务效率大幅提高,服务资源得到释放,很大程度上降低了商家服务成本。

 

2014年成立至今,阿里CCO在阿里科技、数字、产品能力基础上,结合阿里20年服务经验沉淀、人力资源调度系统,形成一套完善服务解决方案,推出了自助服务、退款挽回等功能,不仅帮助商家降低服务成本,提高服务效率,还为商家创造逆向增值收益。

 

阿里CCO此前曾预计,今年天猫双11期间逆向增值服务将为包括宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗在内的超2000家品牌创造3亿逆向新增量,体验将成为商业核心竞争力之一。


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